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Tu reclamo puede tratarse sobre las materias establecidas en el Artículo 28 del Reglamento de Reclamos. A continuación, encontrarás el listado de materias y las principales casuísticas que podrás presentar en cada una:
1. Facturación y cobro
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o requerimientos de pago del servicio.
No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal. | En esta materia podrás reclamar sobre inconsistencias en tu recibo o documentos de cobro, principalmente sobre: (i) El cálculo de los consumos facturados. (ii) La tarifa aplicada de consumos adicionales facturados. (iii) El cargo por reconexión. (iv) Otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se desconoce. (v) Pagos no procesados o registrados. (vi) Montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del servicio público de telecomunicaciones contratado. (viii) La aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado, respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho incremento.
En caso presentes un reclamo por esta materia y no corresponda, corregiremos (encauzaremos) la materia y resolveremos tu problema sobre el inconveniente detallado. |
2. Calidad o idoneidad en la prestación del servicio
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
| Problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso a los servicios brindados por la empresa operadora que generen insatisfacción del usuario; así como los problemas de idoneidad en la prestación del servicio público de telecomunicaciones. | En esta materia podrás reclamar sobre afectaciones en tu servicio, tales como: (i) Lentitud del servicio de internet. (ii) Intermitencia durante las llamadas, SMS y/o navegación. (iii) Imposibilidad de realizar o recibir llamadas y/o SMS. (iv) Otros similares. |
3. Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
Incumplimiento de las condiciones establecidas en el contrato vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicaciones, o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se refieran a modificaciones tarifarias conforme a lo establecido en la normativa vigente o se trate de modificaciones contractuales más beneficiosas aprobadas por el OSIPTEL.
También podrías elegir esta materia cuando detectes el incumplimiento de beneficios o descuentos ofrecidos en promociones. | En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos al cumplimiento del contrato de tu servicio, ofertas o promociones ofrecidas; tales como: (i) La aplicación de condiciones y tarifas del plan contratado distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se refieran a modificaciones contractuales más beneficiosas o incremento tarifario. (ii) Incumplimiento de la oferta o promoción ofrecida. (iii) Los descuentos no reconocidos de los atributos y/o beneficios del plan contratado, oferta y/o promoción. (iv) La omisión de información o información inexacta sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio.
Esta materia comprende los inconvenientes referidos al servicio principal, así como servicios adicionales o suplementarios. |
4. Falta de servicio
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
En esta materia podrás reclamar sobre: (i) Interrupción, suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente. (ii) Suspensión del servicio por uso prohibido en establecimientos penitenciarios. (iii) Falta de reactivación del servicio pese al pago del recibo (iv) Cambio de titularidad del servicio o reposición de SIM card sin consentimiento del abonado.
En esta materia no comprende la suspensión del servicio derivado del bloqueo de equipo, en este caso se deberá iniciar el proceso de cuestionamiento de bloqueo. |
5. Instalación, activación o traslado de servicio
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
En esta materia podrás reclamar sobre: (i) Interrupción, suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente. (ii) Suspensión del servicio por uso prohibido en establecimientos penitenciarios. (iii) Falta de reactivación del servicio pese al pago del recibo (iv) Cambio de titularidad del servicio o reposición de SIM CARD sin consentimiento del abonado.
Esta materia no comprende la suspensión del servicio derivado del bloqueo de equipo, en este caso se deberá iniciar el proceso de cuestionamiento de bloqueo. |
6. Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio.
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
En esta materia podrás reclamar sobre: (i) Problemas relacionados con la falta de ejecución de la baja o suspensión temporal del servicio que hubiere sido solicitado o correspondía ejecutar. (ii) Montos cobrados posteriores a la fecha en que se efectuó la baja o suspensión temporal o correspondía efectuarla. En estos casos, BITEL podría iniciar el procedimiento de baja si el abonado especifica esta solicitud en tu reclamo. |
7. Recargas
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
| Problemas en el acceso al servicio mediante recargas, o en la prestación del servicio activado mediante recargas, tales como, descuentos indebidos de los saldos o del crédito | En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a tus recargas (aplicable para servicios de telefonía móvil): (i) Descuentos incorrectos en el saldo principal de tu recarga. (ii) Descuentos indebidos en el saldo principal de tu recarga (cuando no has realizado ningún consumo). (iii) Dificultades para realizar recargas físicas o virtuales (iv) Falta de asignación de saldo principal y/o bonos comprados (crédito). (v) Cobro de llamadas, MMS, SMS, navegación pese a las condiciones de tu servicio (aplicable cuando se ha contratado un beneficio con la característica de ilimitado). |
8. Contratación no solicitada
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
| Esta materia comprende el desconocimiento del abonado respecto de la contratación del servicio, así como las obligaciones de pago por la prestación del mismo. Se considera lo referido al servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de paquetes de tráfico o señales de programación, así como, el contrato de adquisición o financiamiento de equipo terminal cuyo pago es incluido en el recibo como concepto facturable. | En esta materia podrás reclamar por los inconvenientes referidos a la contratación de servicios (excepto telefonía móvil prepago) que no nos has solicitado, tales como: (i) Desconocimiento de contratación de servicios control o post-pago (incluye las deudas imputadas que desconocerías por este servicio). (ii)Desconocimiento de contratación de servicios adicionales o suplementarios. (iii) Desconocimiento de contrato de adquisición de equipos (con financiamiento incluido en la factura). (iv) Desconocimiento de la contratación de paquetes. Esta materia no aplica para el desconocimiento de servicios de telefonía móvil prepago, pues en estos casos el procedimiento a seguir es el de “Cuestionamiento de Titularidad Prepago”. Esta solicitud se presenta exclusivamente en nuestras Oficinas Comerciales habilitadas para recibir reclamos y otras consultas. |
9. Migración
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
En esta materia podrás reclamar por los siguientes inconvenientes: (i) Condicionamiento, negativa o falta de respuesta de la solicitud de migración. (ii) Falta de ejecución de la migración dentro del plazo establecido. (iii) Facturación corresponde al plan anterior. (iv) Migración no solicitada. |
10. Portabilidad
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
| Esta materia comprende los problemas relacionados a la portabilidad numérica. | En esta materia podrás reclamar por los siguientes inconvenientes: (i) Negativa a recibir la solicitud de portabilidad. (ii) Rechazo a la solicitud de portabilidad. (iii) Falta de entrega de información sobre portabilidad. (iv) Falta de consentimiento del abonado para efectuar la portabilidad. (v) Falta de cobertura. (vi) Falta de retorno del número telefónico. |
11. Otras materias reclamables
| DEFINICIÓN DE LA MATERIA | CASUÍSTICA |
|---|---|
En esta materia podrás reclamar exclusivamente por los siguientes inconvenientes: (i) Negativa a contratar el servicio. (ii) Falta de entrega de recibos. (iii) Negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes. |
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