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RESOLUCIÓN

0032112-2019/TRASU/ST-RA

APELACION POR COBRO DE SERVICIOS

Corresponde a la empresa operadora asumir el rol asignado por el marco legal vigente como entidad encargada de la tramitación de reclamos en primera instancia en materia del servicio de telecomunicaciones, lo cual involucra cumplir con el debido procedimiento, garantizando el derecho de los usuarios que presentan reclamos ante ellas. En ese sentido, debe cumplir lo siguiente:
(i) Motivar debidamente las resoluciones de primera instancia observando la justificación interna y justificación externa de las mismas. En ese sentido, a efectos de considerar que cumple con el requisito de motivación interna la resolución debe incluir lo siguiente:
- Los hechos del caso específico y su relación con cada uno de los medios probatorios actuados que sustenten la decisión, lo que implica: (a) la pretensión de EL RECLAMANTE, con indicación expresa del concepto reclamado y los argumentos que sustentan la misma, (b) los medios de prueba pertinentes actuados en el procedimiento, y (c) el resultado y hechos relevantes del caso concreto obtenidos de dicha actuación.
- La identificación expresa de las normas jurídicas específicas aplicables al caso concreto, no siendo admisibles las citas legales genéricas que hagan referencias a cuerpos normativos en conjunto. - La valoración probatoria, entiéndase, el razonamiento lógico a partir de los hechos que sirven de fundamento para la aplicación de la norma respectiva para llegar a una determinada conclusión.
- La identificación completa de los dictámenes técnicos o legales, decisiones o informes que obren en el expediente que sirvan de sustento a la decisión, tratándose de motivación por remisión. Asimismo, estos documentos deben identificarse en el cargo de notificación. De igual manera, a efectos de considerar que una resolución cumple con el requisito de motivación externa, las premisas de hecho y de derecho que apoyan la decisión deben estar sustentadas, debiendo obrar en el expediente del reclamo los medios probatorios que validan o sustentan las mismas.
(ii) Declarar la inadmisibilidad del reclamo presentado, cuando este no cumpla con los requisitos establecidos en los incisos 4 y 6 del artículo 49º del Reglamento de Reclamos, y no se pueda identificar con claridad la pretensión del usuario y motivo del reclamo con los argumentos brindados por éste, de conformidad con el artículo 31º de la misma norma.

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02674-2015/TRASU/ST-RQJ

 QUEJA POR NEGATIVA A LA PRESTACIÓN DE RECLAMOS VÍA TELEFÓNICA

Para efectos de verificarla existencia de una negativa por parte de las empresas operadoras, corresponde a los usuarios señalar como circunstancias principales:
1. El canal de atención a través del cual intentó presentar su reclamo.
2. La fecha en que se comunicó telefónicamente con la empresa operadora y,
3. El concepto de dicho reclamo.
Adicionalmente, como circunstancias complementarias, los usuarios podrán indicar el nombre del funcionario que se habría negado a registrar su reclamo, la hora u otras condiciones.
- Tratándose de quejas por no permitir la presentación de reclamos a través de la vía telefónica en las que los usuarios hayan cumplido con brindar las circunstancias principales que permitan al TRASU presumir la veracidad de sus afirmaciones, este Tribunal considera que, a efectos de quebrar dicha presunción, las empresas operadoras deberán ofrecer como medio probatorio el Registro de Atenciones Telefónicas correspondiente a la fecha de negativa señalada por los usuarios al momento de presentar sus quejas.
- En caso de registrarse una atención telefónica en la fecha o fechas indicadas por el usuario, la presunción de veracidad aún no será quebrada, toda vez que dicho registro no constituye un medio probatorio idóneo que permita corroborar el contenido de la comunicación telefónica a través de la cual se atendió al usuario, por lo que la empresa operadora deberá emitir un medio probatorio complementario que permita ello. Dicho medio probatorio consistirá en el audio de dicha comunicación telefónica, el cual podrá ser enviado por las empresas operadoras a través de cualquier mecanismo o soporte electrónico.

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00382-2007/TRASU/GUS-RA

APELACIÓN POR FACTURACIÓN DE RENTA MENSUAL SPEEDY

En caso de reclamos por facturación, el plazo de dos meses se computará a partir de la fecha de vencimiento del respectivo recibo, siempre y cuando dicho recibo consigne información completa y transparente, que permita al usuario verificar que la facturación corresponde a la modalidad del servicio contratado; de lo contrario, el plazo se computará desde la fecha en la que el usuario tomó conocimiento de que la facturación correspondía a modalidades de servicio distintas a la originalmente contratada.
- Las empresas operadoras se encuentran facultadas a facturar únicamente por los servicios y modalidades de servicio que, expresamente, hubieran sido solicitados o aceptados por los usuarios; lo que – en todos los casos – deberá acreditarse mediante los mecanismos de contratación previstos en las Condiciones de Uso. Cualquier cambio de modalidad contractual, por la razón que fuera, no podrá ser decidido unilateralmente por las empresas operadoras.
- El cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 24 de las Condiciones de Uso, implica que las empresas operadoras deben emitir los recibos con indicación expresa de la modalidad correspondiente al servicio contratado.

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12957-2005/TRASU/GUS-RA

APELACIÓN POR FACTURACIÓN DE CARGO FIJO Y CONSUMOS ADICIONALES

Cuando se trate de planes tarifarios que permitan realizar consumos en cualquier intervalo del periodo al que corresponde el cargo fijo, en caso de reclamos por facturación de consumos adicionales derivados del prorrateo aplicado por la EMPRESA OPERADORA, como consecuencia de solicitudes de cambio de plan tarifario y/o de suspensiones del servicio realizadas por causas previstas en las Condiciones de Uso; el TRASU declarará fundados los respectivos recursos de apelación, siempre y cuando –antes de ocurridos tales hechos – EL RECLAMANTE hubiera realizado consumos por el importe total del cargo fijo correspondiente al plan tarifario contratado. Consecuentemente, LA EMPRESA OPERADORA deberá cobrar el cargo fijo correspondiente a los consumos realizados hasta ese momento, y considerar como adicionales solamente aquellos consumos que excedan el importe que otorgue el referido plan tarifario.

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06982-2003/TRASU/GUS-RQJ

IMPROCEDENCIA DE QUEJAS Y RECLAMOS POR LEGALIDAD DE RENTA BÁSICA

- Son improcedentes las quejas referidas a transgresiones al procedimiento de reclamo, cuando la materia reclamada se circunscriba al cuestionamiento de la legalidad de la renta mensual (básica) y/o no se encuentre comprendida dentro de los supuestos taxativamente establecidos en el artículo 18 de la Directiva de Reclamos.
- Son improcedentes los reclamos en los que se desconoce la legalidad de la renta mensual (básica), al no encontrarse la pretensión dentro de alguno de los supuestos susceptibles de reclamo en el marco de la Directiva de Reclamos. La renta mensual (básica) puede ser objeto de reclamo, únicamente, cuando (i) cuando se cuestiona la correcta aplicación de la correspondiente tarifa, (ii) cuando se hubiera efectuado la suspensión del servicio, cualquiera fuera la causa,(iii) cuando no se hubiera suspendido el servicio a solicitud del usuario,(iv) cuando se hubiera solicitado el traslado pendiente del servicio, (v) cuando se hubiera reportado averías que incidan en la prestación del servicio, (v) cuando se cuestione el consumo o la asignación de minutos correspondientes al plan tarifario contratado o;(vi) cuando se discuta la contratación misma del servicio telefónico.
- Los derechos y/o beneficios que la Directiva de Reclamos establece en favor de los usuarios – tales como la posibilidad de realizar pagos a cuenta por la parte no reclamada, beneficiarse con la aplicación del silencio administrativo positivo, no ser afectados por la suspensión de su servicio telefónico, ni ser requeridos al pago del servicio – suponen necesariamente la existencia de un procedimiento de reclamo válido, es decir, referido a alguno de los supuestos expresamente detallados en el artículo 18 de la citada norma.

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 07837-2003/TRASU/GUS-RQJ

REQUISITOS DE IDENTIFICACIÓN DE INMUEBLE DONDE SE REALICE LA NOTIFICACIÓN (QUEJA)

“… sin perjuicio de lo indicado en el cuarto párrafo del artículo 27° de la Directiva de Reclamos aprobada por la Resolución N° 015-99-CD/OSIPTEL, y a fin de contar con información que razonablemente permita identificar el inmueble donde se realiza la notificación, el formato utilizado para levantar las actas de notificación deberá contener adicionalmente los siguientes datos:
- Los números de fachada con los que se encuentran signados los inmuebles colindantes.
- El número de fachada con el que se encuentra signado el inmueble ubicado al frente.
- El número de registro del poste eléctrico más cercano al inmueble en el que se está notificando.
La información antes mencionada deberá ser consignada por el notificador según la disponibilidad de la misma.”

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