Buscar • Guía para la presentación de Reclamos
La Guía para la presentación de Reclamos es una herramienta interactiva diseñada por el OSIPTEL con el fin orientar a los abonados y/o usuarios del servicio público de telecomunicaciones sobre los pasos a seguir para la presentación de reclamos, apelaciones y quejas, la forma correcta de completar los formularios digitales; entre otros.
En ese sentido, te invitamos a revisar dicha guía a efectos de que conozcas sobre el procedimiento del reclamo y queja, entre otra información relacionada a los referidos procedimientos. Podrás acceder a la Guía a través del siguiente enlace: https://www.osiptel.gob.pe/guiareclamos/
• Acreditación de abonado
De acuerdo a lo acuerdo a lo establecido por Resolución de Gerencia General N° 00002-2021-GG-OSIPTEL, vigente desde el día 01.03.2021, cuando el objeto de los procedimientos (reclamo, apelación o queja) se trate de un servicio de telefonía móvil, los abonados y usuarios deberán acreditar su condición; respondiendo correctamente las consultas indicadas para cada caso concreto y por cada canal
Las consultas de acreditación de abonado y/o usuario aplicarán incluso en aquellos procedimientos iniciados vía el Libro de Reclamaciones. Por lo que, en estos casos, es posible que BITEL solicite el envío de la información omitida.
• Requisitos para la presentación de un reclamo:
| Nombres y apellidos completos del usuario. | |
| Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC). | |
| En los reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente. | |
Firma del usuario o del representante Aplicable para los reclamos presentados por escrito o presencialmente. Cuando los reclamos se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web, SGU o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida. |
| Número o código del servicio o del contrato reclamado | |
Motivo del reclamo. En cuyo caso deberá incluir una descripción detallada del inconveniente que origina la presentación del reclamo. Además, se recomienda incluir fecha, dirección del inconveniente, ubicación del CAB u otro dato relevante que permita identificar plenamente el inconveniente. | |
Solicitud concreta Aquí el usuario deberá señalar qué es lo que pide o pretende con la presentación de su reclamo. Por ejemplo: solicito que se solucione el inconveniente de calidad, solicito que se revise mi solicitud de facturación detallada, entre otros. |
| IDENTIFICACIÓN DEL RECIBO CUESTIONADO *Aplicable para los reclamos por facturación. | Fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo |
• Requisitos para la presentación de un recurso de apelación:
| Nombres y apellidos completos del apelante. | |
| Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC). | |
| En el recurso de apelación presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente. | |
Firma del apelante o del representante. Aplicable para los recursos presentados por escrito o presencialmente. Cuando las apelaciones se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida). |
| Número o código del servicio o del contrato reclamado | |
Fundamentos que motivan la interposición del recurso. | |
| Solicitud expresa y clara al TRASU. |
| Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna. | |
Fecha de emisión de la resolución que se impugna. | |
| Fecha de emisión de la resolución que se impugna. |
• Requisitos para la presentación de una queja:
| Nombres y apellidos completos del reclamante. | |
| Número del documento legal de identificación del usuario (DNI, Carné de Extranjería, RUC). | |
| En el recurso de apelación presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente. | |
Firma del usuario o del representante Aplicable para los rerecursos presentados por escrito o presencialmente. Cuando las quejas se presenten vía telefónica o digital (Atención de Reclamos web o APP mi BITEL), el consentimiento firmado será reemplazado por el audio de grabación de llamada o la constancia de presentación emitida. |
| IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO Y PRETENSIÓN | Número o código del servicio o del contrato reclamado |
| Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU. | |
| Transgresión cometida por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo. |
| IDENTIFICACIÓN DEL RECLAMO MATERIA DE QUEJA | Número o código del reclamo Siempre que la transgresión se hubiere presentado en la tramitación de un reclamo ya iniciado. |
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- Hojas informativas de procedimiento de reclamo: Ver PDF aquí.
- Hojas informativas de procedimiento de reporte: Ver PDF aquí.
- Hojas informativas de procedimiento de apelación: Ver PDF aquí.
- Hojas informativas de procedimiento de queja: Ver PDF aquí.
Recuerda que puedes revisar tus procedimientos presentados en segunda instancia en la siguiente página web institucional puesta a disposición por el OSIPTEL:
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